星級酒店話務員考核標準

飯店總機話務員只是通訊聯絡的中轉站，并不承擔與客人有具體業務或其它事宜交談的義務，因此，在工作中用詞要得當，語言要簡煉，不要拖泥帶水，要提高服務效率，力使線路在正常情況下的暢通，在保證質量的前提下，以自己快捷的服務，節省客人的時間。

考核標準主要是針對話務員的崗位職責工作流程落實情況，個人工作能力以及對工作的熟悉程度，有關解釋如下：話務員的崗位職責：（1） 收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況，以及企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。

服務員語言要求。四星級要求總機話務員、餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務；五星級要求總機話務員、餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。豪華套房數量要求。四星級要求至少具有3個開間的豪華套房；五星級要求至少具有5個開間的豪華套房。選擇項目要求。

畢打自己人221劇情

第221集 情迷馬戲團 II 無故失蹤 去向未明家升和汝大來到殷賞準備入住的酒店查詢，卻發現她從未享用住客的設施，更驚悉未有她入住紀錄，兩人聞言一怔，不祥預兆涌現。閆器向何警司備案，交代殷賞失蹤始末的同時，發現她的網上小說有更新；汝大致電家文，向她了解殷賞交稿的途徑。

收集酒店服務與管理案例。20例

1、第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。

2、PA小王發現，通過耐心和禮貌，可以改變一個人的習慣，讓服務更加溫馨。每一次的服務，都是一次新的開始，每一次的改變，都讓酒店的服務更加完美。PA小王和時髦女客人的故事，成為了酒店PA部的一段佳話，激勵著每一個員工以更加熱情和耐心的態度，為每一位客人提供最優質的服務。

3、五一假期的一天傍晚，酒店總機接到一個外地游客的求助電話。游客駕車攜家人前來新昌游玩，已預訂好房間，但天色已晚，對如何行駛才能到達酒店感到迷茫?？倷C服務員自信地認為自己對本城非常熟悉，便詢問了游客的具體位置，為其指明了最便捷的行車路線。

4、餐廳顧客服務案例一：滿足特別要求的家鄉菜 在某高星級酒店，由32位來自中國臺灣的老年人組成的旅行團希望品嘗正宗家鄉菜。盡管服務員起初并不清楚他們具體需要什么，但經過多方努力，最終為客人準備了一桌正宗的寧波菜。

5、［啟示］：隨著社會的發展，酒店的各方面都越來越好越來越先進，爭奪客人的手段不能再僅僅靠硬件，服務質量成為今天的客人越來越重要的選擇，這個案例中飯店總經理利用這一次優秀的組織活動，提出的每個員工改革服務意識和深入理解酒店服務內涵，是提高酒店服務質量的深入措施，是一步有效的管理手段。

酒店安全注意事項

選擇信譽好的酒店。選擇連鎖品牌酒店或口碑比較好的酒店，安全系數會更高。避免選擇偏僻或環境復雜的酒店。 規劃逃生路線。入住后，熟悉酒店的各個出口和逃生路線，以備發生火災或其他緊急情況時迅速撤離。 務必鎖門。無論離開房間還是前臺辦理入住時，都要確認門鎖是否妥當，刷門卡或旋轉安全鎖，保證門鎖已鎖好。 不輕開門禁。

警惕陌生人：在酒店中，對于那些主動接近的陌生人要持謹慎態度。 出行安全：在外出時，盡量使用酒店提供的交通工具或可靠的打車服務，并確認車輛信息和司機的合法性。

酒店溫馨提示的撰寫可以參考以下內容：物品保管提示 尊敬的賓客：為了確保您的財產安全，請您務必保管好隨身攜帶的物品。 貴重物品存放：若您攜帶有貴重物品，建議您將其存放于前臺的貴重物品保險柜內，以確保萬無一失。

酒店前臺問題

1、游客沒有身份證 旅客來到酒店時，如果沒有攜帶身份證，前臺需要告知旅客酒店的規定，并解釋沒有身份證件無法辦理入住手續。旅客來了沒有房間 如果旅客到達時酒店已經沒有空房間，前臺需要禮貌地向旅客解釋情況，并盡可能提供其他解決方案，如推薦其他酒店或加入等候名單。

2、**游客沒有身份證 前臺應禮貌地告知游客酒店入住規定，并指導他們如何解決身份證明問題。 **旅塌數客來了沒有房間 如果酒店滿員，前臺需向客人道歉，并盡可能提供其他選擇，如等待其他客人退房或推薦其他酒店。 **旅客想4人住一間房 前臺需解釋酒店的房間住宿政策，并建議客人預訂兩間房。

3、酒店前臺常遇問題解決方案主要包括以下幾點：空調問題解決方案：評估與決策：收集因空調問題產生的退款損失數據，與空調維修費用進行對比，提交給上級決定是否需要更新或改善空調系統。時間管理：協調后勤部門，盡量將空調停機時間安排在午夜，以減少對客人的影響。

4、在處理投訴和糾紛時，前臺員工需要保持冷靜，運用恰當的方法解決問題，維護酒店的良好形象。前臺員工還需要定期接受培訓，提升自身技能，了解最新的酒店服務理念和服務技巧。為了提升賓客滿意度，前臺員工需要時刻關注賓客的需求，提供個性化的服務。

怎樣做一名酒店的優秀員工

1、作為酒店優秀員工應具備的職業道德包括以下五個方面： 樹立“客戶至上、用心服務”的主人翁責任感 這應該說是酒店職業道德的最高宗旨，也是服務員道德的基本要求，酒店員工從各方面努力工作，樹立干一行愛一行的思想。酒店有個別員工有自卑心理，認為酒店工作就是侍候人的工作，這種想法是不正確的。

2、有較強的交際能力。酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個酒店服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。有較強的觀察能力。

3、優秀的員工還應該具有勤學好問的態度，不斷學習新知識，提升個人能力。面對工作中遇到的難題，他們能夠積極動腦筋思考解決方法，不輕易放棄。這種主動解決問題的精神，正是酒店服務中不可或缺的品質。

4、不積跬步，無以致千里；不積小流無以成江海。